„Telekom hilft“ hat geholfen

2013-09-12 Telekom hilft hat geholfen 01

Wir sind wieder online! Und möglich gemacht hat es ein ganz besonderer Service, den wir am allerwenigsten bei der Telekom erwartet hätten. Um so mehr sind nun ein paar lobende Worte für das Team von „Telekom hilft“ angebracht.

Was bisher geschah

Liegt im Haus, kann aber nicht angeschlossen werden: Anschlusskasten der Telekom

Liegt im Haus, kann aber nicht angeschlossen werden: Anschlusskasten der Telekom

Im Hauswirtschaftsraum wurde der Anschluss gesetzt, Antrag an Netcologne im Mai für DSL und Telefon. Als am Schalttermin nichts passierte, auf einmal die Antwort: geht nicht, keine Leitungskapazität mehr frei.

Vodafone ebenso. Und zuletzt die Antwort der Telekom: „es tut uns leid – leider nicht möglich„.

Kein Internet per Festnetz in einem Neubaugebiet möglich?

Kein Internet per Festnetz in einem Neubaugebiet möglich?

Schatten…

Die Telekom Hotline bot das übliche Bild, „man habe es weitergegeben“ ein „Nimbus“-Ticket eröffnet, warte auf Antwort aus der Technik. Mehrere Wochen. Nur vertröstet.

Verzweiflung…

2013-09-12 Telekom hilft hat geholfen 02

Die Aussicht ohne DSL und Telefon zu bleiben, lässt einen alles probieren und daher haben wir uns auf http://www.telekom-hilft.de in der „Feedback-Community“ angemeldet und das Problem geschildert. Ohne große Hoffnung, dass es etwas bringt, denn es wirkte eher wie eines dieser „Hey-wir-haben-jetzt-auch-dieses-crazy-Internetdings-mit-Twitter-und-Facebook-aber-es-sitzen-die-gleichen-Nasen-aus-dem-bereits-bekannten-Callcenter-dahinter“.

2013-09-12 Telekom hilft hat geholfen 04

Ein Forum voller Fragen und verzweifelter Kunden. Ob es hilft?

Licht…

Und da haben wir uns mal wirklich verschätzt. Zwei Tage nach unserem Eintrag meldete sich eine „Melanie“ (mit Foto) und bat uns, doch mal unsere Kontaktdaten zu schicken, um zu schauen, wie weit die Bearbeitung ist. Einen Tag später dann ein Anruf, von einer absolut freundlichen, höflichen und gut gelaunten Mitarbeiterin aus dem „social media Team“.

Kleines Team mit engagierten Menschen und festen Ansprechpartnern

Kleines Team mit engagierten Menschen und festen Ansprechpartnern

Wegen des Begriffs waren wir immer noch ein bisschen skeptisch: ob „social media“ etwas hilft, wenn die Menschen, die den Anschluss verwalten, noch im „Beamten-Modus“ festklemmen? Aber: sie kümmert sich darum und meldet sich.

Und tatsächlich, zwei Tage später ein Anruf von der gleichen Mitarbeiterin. Sie hätte einen Anschlusstermin. Zwar nur für DSL 2000, aber sobald der läuft, würde sie schauen, was sie machen kann.

Natürlich haben wir uns darüber gefreut, waren aber immer noch etwas skeptisch, da unsere bisherigen Telekom-Erfahrungen nicht gut waren.

Und wieder Schatten: am Anschlusstag

Zum vereinbarten Termin erschien der Techniker und war nach ein paar Minuten wieder weg: „Spätestens in 45 Minuten ist der Anschluss im System aktiviert und funktioniert“.

"Power" - Alles andere: "tuuut" nix

„Power!“ – Alles Andere „tuuut“ nix

Nur leider: nichts funktionierte. Also die klassische Hotline anrufen – willkommen zurück in der Welt der Warteschleifenmusik, alles wieder 10x von vorne erzählen und der Antwort: „warten Sie bis Morgen“.

Am nächsten Tag immer noch kein Anschluss. Anruf bei der Hotline. „Sie brauchen einen Splitter!“ „Wieso wurde keiner geliefert?“ „Bitte fahren Sie in den nächsten T-Punkt“

Splitter geholt, angeschlossen: nichts.

Wieder Hotline. „Ihr Router benötigt keinen Splitter. Da hat die Kollegin etwas falsches erzählt. Wir schicken einen Techniker raus.“

Top Betreuung

Unsere Beraterin aus dem Social Media Team hatte beim letzten Mal angekündigt, dass sie im Urlaub sein wird, wenn der Anschluss geschaltet wird. Aber sie wolle eine Kollegin bitten, sich um uns zu kümmern. Und die Kollegin rief auch tatsächlich an, um zu fragen, ob denn alles geklappt hat.

Das fanden wir wirklich einen guten Service, denn es gab uns das Gefühl, dass sich tatsächlich jemand um den Fall kümmert.

Der zweite Techniker fand dann heraus, dass unser Anschluss im Straßenverteiler falsch verdrahtet war. Wenige Minuten später lief der Anschluss einwandfrei.

Prüfung der Leitung durch Techniker Nr. 2

Prüfung der Leitung durch Techniker Nr. 2

Hervorragende Nachsorge

Eine richtig erfreuliche Sache war dann Ende letzter Woche ein neuer Anruf unserer Social Media Betreuerin: da der Anschluss jetzt ja eine Weile schon laufe, habe sie sich um die Verbesserung der Geschwindigkeit gekümmert und für uns eine Erhöhung auf das maximal mögliche DSL 6000 zum 20.9. veranlasst. Wir müssen also nichts mehr tun. Sie wird aber auch nochmal nachhören, ob alles geklappt hat.

Fazit

Liebe Telekom, der Service vom Social Media Team war seit vielen Jahren ein absolutes Highlight, was erlebte Service-Qualität bedeutet. Persönliche Betreuung, äußerst freundliche und höfliche Mitarbeiter mit Ahnung, verbindliche Zusagen – Top!

Dieser gute Service hat unser Bild vom rosa Riesen sehr positiv verändert und macht einen Unterschied zur Konkurrenz aus.

Nachspiel

2013-07-21 Zwischenstand kein DSL 04

Gestern kam (nach zwei Monaten!) ein Brief von Netcologne. Wir hätten doch im Mai einen Anschluss für den 1.7. beantragt. Und an der Hotline geäußert, wir wären unzufrieden. Leider wären keine Kapazitäten frei, denn schließlich sei man auf „die T-Com“ angewiesen. Und man könne nicht sagen, wann unser Anschluss geschaltet werden kann.

Ja. Vielen Dank.

Von F

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2 Antworten zu “„Telekom hilft“ hat geholfen

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